Las quejas por las 'revolving' crecen un 210% y el BdE recurre a Indra y Deloitte

 El pasado mes de marzo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) avalaba la doctrina del Tribunal Supremo -ver sentencia- para anular los contratos con tarjetas 'revolving', un producto financiero que contempla en la mayoría de los casos unos intereses usurarios, una letra pequeña incomprensible para los clientes e, incluso, no presentan la información imprescindible. El auto del Tribunal europeo, del 25 de marzo, -ver resolución- dejaba claro que la directiva sobre contratos de créditos al consumo no se opone a la normativa española que establece una limitación de la TAE que puede imponerse a un consumidor con el fin de luchar contra la usura, "siempre que no contravenga las normas armonizadas sobre obligaciones de información". 

La resolución del Tribunal de Luxemburgo y las anteriores del Supremo suponían un refuerzo jurídico muy importante para los usuarios de estas tarjetas, que han empezado a ejercer de forma masiva su derecho de reclamación y han decidido acudir a los juzgados, teniendo en cuenta que algunos de ellos ya han marcado un plazo de prescripción para estos productos de cinco años. La nueva jurisprudencia ha triplicado el número de quejas según se señalaba recientemente del despacho Sanahuja Miranda.

Mientras, el Banco de España reconocía en su Memoria de Reclamaciones de 2020 el aumento de los requerimientos por las 'revolving', "una fuente habitual de quejas", que poco a poco esta restando protagonismo a las referidas a créditos 'hipotecarios' y sobre el que en 2020 ha habido "un pronunciamiento judicial relevante" y ya suponen una de cada cuatro quejas. En el citado informe destaca que las reclamaciones por tarjetas han aumentado especialmente en la subcategoría de operaciones fraudulentas -un 138,6%- y, aún con mayor fuerza, en la de 'revolving' -un 212%-.

Las reclamaciones telefónicas ante el BdE sumaron 40.600 en 2020, un 52% más que en 2019, lo que ha obligado a reforzar y agilizar los servicios

En este contexto, el Banco de España (BdE) ha decidido reforzar la gestión de las reclamaciones, agilizar las respuestas a los usuarios y lograr un mejor y mayor asesoramiento jurídico ante los litigios. El pasado 4 de marzo, unos días antes de que se conociese el auto del TJUE, el Banco de España hacia el anuncio previo de un contrato, valorado en 3,75 millones de euros, para atención telefónica y apoyo administrativo, y servicio de resolución de consultas escritas planteadas por los usuarios de servicios bancarios ante el BdE. Constata la entidad en el pliego técnico que las consultas telefónicas -40.600 en 2020- aumentaron un 52% con respecto a 2019. En cuanto las consultas escritas, 2020 fue el año con mayor número atendido en la historia del servicio: 6.261 -68,4% más que en 2019-.

Así, el pasado noviembre Indra BPO Servicios se hacía con la atención telefónica, un contrato que se propuso realizar por menos dinero que sus rivales -600.000 euros-. La multinacional española de servicios de consultoría dejó fuera a Accenture, AlcalánBC, Eulen, ibermática, Oesía Networks y a Unísono. Mientras, el contrato de resolución de consultas escritas, con un importe de adjudicación de 791.000 euros, fue para Oesía Networks, una multinacional tecnológica que desbancó en este caso a Indra y a AlcaláBC, Servicios y Procesos.

Por su parte, Deloitte, una auditora a la que el Banco de España ha hecho recaer varios importantes contratos en los últimos años, consiguió el pasado día 13 el servicio de gestión de reclamaciones sobre tarjetas, un contrato que se tramitó de forma urgente y sin publicidad. El valor estimado de la licitación supera el millón de euros y para conseguirlo tuvo que dejar fuera a otras dos 'big four': Ernst & Young y KPMG Asesores, que fueron invitadas a participar en la licitación. Se contempla un periodo de seis meses, aunque el contrato está abierto a dos prórrogas más. 

El aumento sostenido y relevante de las quejas por las tarjetas no puede ser atendido por la plantilla y hay riesgo de incumplir con los plazos de tramitación

"El objeto de la contratación es la prestación de un servicio de gestión de reclamaciones referidas a cualquier tipo de incidencia relacionada con tarjetas, suscritas entre los usuarios de servicios bancarios y las entidades supervisadas por el Banco de España", señala la entidad, que justifica la adjudicación en la insuficiencia de medios ante un incremento sostenido y relevante de las reclamaciones presentadas por los ciudadanos. El efecto inmediato de este desajuste, que no puede afrontar el actual número de trabajadores, es el riesgo de incumplimiento de los plazos de tramitación recogidos en las normas de procedimiento mencionadas anteriormente, destaca el supervisor bancario.

Estima que las reclamaciones relacionadas con las tarjetas podrían alcanzar las 14.000 -10.000 mínimo- en 2022 y 2023 frente a las apenas 2.600 de 2019 y que es esta la tipología, fundamentalmente por las 'revolving' la que ha experimentado un mayor crecimiento, pasando de las 333 recibidas en enero de 2020 a las 868 recibidas en marzo de 2021, un aumento del 160,7%. "Actualmente, el Banco de España, y especialmente el Departamento de Conducta de Entidades (DCE), no dispone de la plantilla suficiente para gestionar adecuadamente el volumen de reclamaciones, por lo que se requiere de una empresa externa para ofrecer un servicio de calidad a los ciudadanos mediante la tramitación y resolución de las reclamaciones en los plazos legales señalados anteriormente", puntualiza. 

En noviembre de 2020, el Banco de España adjudicaba a Deloitte el contrato de servicio informático especializado para el apoyo a la gestión de riesgos de seguridad de la información de la autoridad bancaria, valorado en 1,5 millones. Hasta 21 firmas lograron pasar a la fase previa a la adjudicación, entres las que se encontraba Eulen Seguridad, Informática del Corte Inglés, KPMG, PricewaterhouseCoopers, Accenture y Telefónica. Un año antes, la rama legal de la auditora del 'big four' se hacía con otra destacable licitación, en este caso valorada en 5 millones de euros, para asumir el servicio de apoyo a la gestión de reclamaciones referidas a cualquier tipo de incidencia relacionada con préstamos o créditos hipotecarios. Otras dos 'big four' -E&Y y KPMG- también acudieron al proceso, además del Zunzunegui Segurities Lawyers, un despacho especializado en regulación financiera, derecho procesal y 'fintech'.

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Las reclamaciones al Banco de España caen un 31,5% por la inoperancia de dicho Banco antes las cláusulas suelo

El informe anual del Banco de España revela que en 2015 cayeron las reclamaciones presentadas por los usuarios de servicios bancarios, "continuando con la tendencia iniciada en el año precedente. Con los datos provisionales, se habrían registrado 20.262 reclamaciones". Este cifra es un 31,5% menor al año anterior.

"La disminución responde, principalmente, al descenso de las reclamaciones de las cláusula suelo. El grueso de las quejas por estas condiciones hipotecarias se produjo en años precedentes, pero ahora dado la total ineficacia del Banco de España en estos temas por no ser vinculantes sus informes y porque los bancos no los siguen las reclamaciones de cláusulas suelo se han trasladado al ámbito judicial donde se consigue eliminar la cláusula y recuperar lo pagado de más de manera sencilla.

La misma tendencia ha seguido el número de consultas recibidas en el servicio de atención telefónico, con una caída del 29%, tras recibir 38.804, de las cuales 3.237 fueron telemáticas y 35.567 telefónicas. Por su parte, el Portal del Cliente Bancario registró 3,8 millones de visualizaciones.

No vale la pena perder el tiempo reclamando ante el Banco de España la cláusula suelo

Como ya hace mucho tiempo sostenemos reclamar al Banco de España la eliminación de la cláusula suelo es una pérdida de tiempo y sólo beneficia al banco. Por ese motivo la gente ya no está reclamando a través del supervisor sino que opta por la vía judicial que es la única efectiva pues los juzgados están de manera masiva anulando las cláusulas suelo y devolviendo millones de euros a los clientes por la aplicación ilegal de la cláusula suelo en la mayoría de casos. Si aún tienes cláusula suelo o el banco no te ha devuelto tu dinero no lo dudes, envíanos un email a demandas@clausulasuelo.info y te ayudaremos a conseguirlo de manera fácil y con un coste simbólico que además pagará el banco.

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Los bancos continúan ignorando las resoluciones del Banco de España en especial las de la cláusula suelo

No es una sorpresa para los consumidores que, una vez agotada la vía extrajudicial, sus pretensiones no sean acatadas por su entidad, con la excusa de que la resolución del Banco de España (BdE) no es vinculante. Durante el año 2014, el Servicio de Atención al Cliente del BdE abrió 29.528 expedientes, de los cuales 15.595 relativos a las denominadas cláusulas suelo.

Pero lo más asombroso no es el número de reclamaciones interpuestas por el consumidor, si no que de todas las resoluciones emitidas, el 73,5% han sido resueltas favorablemente y sólo el 25,6 % han sido estimadas excluyendo las cláusulas suelo y si nos referimos a estas últimas aún es más escandaloso el dato, dado que unicamente un 16,4 % han decidido acatar el informe del BdE.

Excluyendo las cláusula suelo, la entidad con mayor número de rectificaciones sería Banco Sabadell, con un 53,5 % , seguido por Kutxabank (52,4 %), Servicios Financieros Carrefour (46 %) y BBVA (43,4 %). Otros como Ibercaja Banco (8,3 %), Catalunya Banc (6,6 %), Barclays Bank PLC (6,3 %), Banco Popular-E (5,9 %) y Citibank España (5,3 %) hacen caso omiso dejando al consumidor en la misma situación de desigualdad que al principio, pero eso sí, con un informe favorable del BdE.Hay casos peores, como el de Caja Rural del Sur, que no ha rectificado ninguno de los 33 expedientes emitidos. 

Una vez más, se constata la vergonzosa situación con la que se encuentran los consumidores financieros, que ven como la inoperancia del Banco de España, unida a una legislación que permite que las entidades incumplan sus resoluciones sin que por ello sean sancionadas, les deja indefensos ante los abusos de la banca.

¿Cómo puedo eliminar de manera efectiva la cláusula suelo cuanto antes y recuperar el dinero pagado de más?

Si aún tenéis cláusula suelo y queréis eliminarla y recuperar los miles de euros pagados de más sólo tenéis que contactar con nuestro servicio de demandas, aquí tenéis toda la información:

http://www.clausulasuelo.info/2014/02/demanda-judicial-eliminar-clausula-suelo.html

Mediante la demanda podréis anular la cláusula suelo y, tras la última sentencia del Supremo, recuperar lo pagado de más desde mayo de 2013.

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Los bancos sólo rectifican el 32% de las quejas por cláusulas suelo respaldadas por el Banco de España

Las entidades financieras solo resuelven a favor de sus clientes una de cada tres reclamaciones por cláusulas suelo en las que el Banco de España (BdE) ha dado la razón a los hipotecados. Esto es, los bancos ‘pasan’ de las recomendaciones del organismo supervisor en el 68% de los casos denunciados, a pesar de las numerosas sentencias judiciales incluidas varias del Supremo.

El Banco de España recibió entre enero y septiembre 7.893 reclamaciones de cláusulas suelos. De estas, finalizó 2.953 expedientes y dio la razón a los hipotecados en 1.695 casos. Sin embargo, las entidades financieras solo rectificaron en el 32% de las ocasiones. Aunque las resoluciones del BdE no son vinculantes, sí se insta su cumplimiento como una buena práctica bancaria.

Las entidades que mantienen las cláusulas suelo defienden la legalidad de las mismas. Pese a que  dejaron de comercializarlas cuando el Tribunal Supremo anuló las aplicadas por BBVA, Cajamar y Novagalicia (hoy Abanca) por falta de transparencia, no anularon las que ya estaban incluidas en las hipotecas de sus clientes con anterioridad a la sentencia.

Según las estadísticas del Banco de España, las cláusulas suelo siguen siendo el principal foco de queja contra la banca, sumando el 48,16% de las 16.387 reclamaciones que recibió el supervisor contra las entidades financieras.

La manera efectiva de eliminar la cláusula suelo, la demanda

A la vista de estos datos la única manera efectiva de eliminar la cláusula suelo y recuperar lo pagado es la demanda judicial. Prueba de ello es que nuestros abogados están ganando todos los casos y eliminando todas las cláusulas suelo. Si queréis conocer todos los detalles de nuestro servicio de demandas para anular vuestra cláusula suelo con todos los efectos y recuperar el dinero en el siguiente enlace donde explicamos el proceso de demanda con nuestros abogados:

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Cómo reclamar ante el Banco de España la anulación de la cláusula suelo

Requisitos para reclamar ante el Banco de España la cláusula suelo

Para poder reclamar la eliminación de la cláusula suelo ante el Banco de España, es necesario haberlo hecho con anteriormente ante el banco, por lo tanto primero hay que acudir al Departamento de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del banco.

Los informes que emite el Servicio de Reclamaciones del Banco de España no son vinculantes aunque si son tenidos en cuenta por los Bancos y en caso de que el Banco no aplicará la decisión del Banco de España su informe nos seviría para acreditar la falta de transparencia en una posterior demanda judicial de anulación de la cláusula suelo y devolución de lo pagado de más.

Para reclamar al Banco de España debemos acreditar que la petición inicial ha sido desestimada, que la han denegado o que han transcurrido dos meses desde que la presentó, sin que haya sido resuelta.

Foto del exterior del Banco de España

Dónde reclamar ante del Banco de España

Hay dos formas de presentar una reclamación en el Banco de España: por vía telemática (a través de Internet) y por escrito en el Registro General del Banco de España, en sus sucursales o por servicio postal. Nosotros aconsejamos siempre que sea posible hacerlo en una sucursal del Banco de España pues en el momento de la entrega revisan un poco la documentación presentada y nos pueden decir si nos hemos dejado algo.

¿Qué documentos hay que aportar para la reclamación sobre la cláusula suelo?

En la reclamación al Banco de España para anular la cláusula suelo hay que presentar los siguientes documentos:

• Formulario propio de reclamación del Banco de España donde debemos incluir nuestros datos personales y el DNI  (aquí tenéis el formulario de reclamación del Banco de España)
• Fotocopia del DNI
• Escrito que enviaste previamente al servicio de atención al cliente de tu Banco reclamando la anulación de la cláusula suelo
• Escrito de respuesta a la reclamación del Servicio de Atención al cliente del banco
• Copia de la escritura de compraventa donde aparezca la cláusula suelo 
• Copia de oferta vinculante si contiene irregularidades 
• Si tenemos algún otro documento que nos diera el banco informándonos de las condiciones de la hipoteca y ese documento no contiene la cláusula suelo también lo debemos adjuntar para acreditar la falta de transparencia.

Cómo se tramita

Una vez que presentada la reclamación, el Banco de España abre un expediente que se inicia con la documentación que aporta el interesado. Si esta fuera incompleta, nos avisan para completar en el plazo de diez días hábiles y si no la aporta, se entenderá que hemos desistido en la reclamación.
Cuando el servicio de reclamaciones tiene toda la documentación del usuario, le da a la entidad 15 días hábiles para realizar sus alegaciones. En el momento en que se reciben, se empieza el estudio de la demanda.
Si la entidad contra la que se reclama acepta nuestras pretensiones el procedimiento se paraliza.
La reclamación finaliza en el momento en que el Servicio de Reclamaciones redacta un informe motivado que, según informan desde el Banco de España, "no tendrá en ningún momento carácter de acto administrativo recurrible". Si el informe emitido fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta debe informar al servicio de reclamaciones en el plazo de un mes si ha procedido a la rectificación voluntaria. Un aspecto que se debe tener en cuenta es que los informes que emite este servicio no son vinculantes para ninguna de las partes pero sí suele ser tenida en cuenta por los bancos para aplicarla.

Muy importante antes de reclamar ante el Banco de España

Actualmente la reclamación ante el Banco de España está resultando muy poco útil para las cláusulas suelo ya que las reclamaciones están tardando en algunos casos más de 12 meses en resolverse y además hay bancos como el Banco Popular, Unicaja, Caja España-Duero...que nunca cumplen las resoluciones por lo que a la práctica supone perder más de 1 año. De hecho sólo a nivel general en el 7% de las reclamaciones al Banco de España permiten eliminar la cláusula suelo. Por ello, la mejor alternativa es la demanda judicial ya que judicialmente, si el caso es viable, seguro que se elimina y además se puede recuperar lo pagado de más cosa que es imposible conseguir mediante la reclamación al Banco de España. De hecho, a través de nuestros abogados se están eliminando el 100% las cláusulas suelo que se demandan (podéis ver algunas como demanda contra Banco Popular, demanda contra Caja Duero-España, demanda contra CaixaBank). Para ello ofrecemos primero un estudio de viabilidad totalmente gratuito. Aquí informamos del servicio: http://www.clausulasuelo.info/2014/02/demanda-judicial-eliminar-clausula-suelo.html

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Las quejas al Banco de España se vuelve a disparar otro 144% por la cláusula suelo

Las reclamaciones por la cláusula suelo en las hipotecas que impiden a sus titulares beneficiarse de la rebaja del Euribor continúan desbordando los servicios de Reclamación del Banco de España.

En los primeros siete meses del año, el departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del organismo recibió 20.826 quejas, siendo 9.925 referidas a las denostadas cláusulas suelo, desvela el instituto supervisor en el Portal del Cliente Bancario.

Los datos, cuyo cómputo es de la actividad registrada hasta el pasado 22 de julio, revelan que las reclamaciones interpuestas se han disparado en conjunto un 144,54 por ciento respecto a las recibidas durante igual periodo del pasado ejercicio. A lo largo de todo 2013, el organismo recibió 35.185 demandas y un total de 17.979 eran relativas a topes en los intereses del préstamo.

Se trata de una cifra alarmante en la medida que aún supone casi la mitad de las discrepancias de clientes con su entidad financiera que llegan, por falta de acuerdo, hasta su ventanilla. No hay que olvidar que el año pasado aumentó en un 246% la incidencia.

Un volumen nunca alcanzado y que desbordó de tal forma el departamento que obligó al Banco de España a sacar a concurso la gestión de las quejas para poder resolverlas en los cuatro meses aconsejados por ley. El servicio se lo adjudicó Deloitte por un plazo de diez meses prorrogables, en competencia con Ernst & Young, Indra, KPMG y PricewaterhouseCoopers.

La firma se ocupa de toda la gestión burocrática, desde que entra la queja, administra las alegaciones e, incluso, formula una propuesta de resolución, aunque la última palabra corresponde al supervisor.

El aluvión de demandas se acrecienta después de que el Tribunal Supremo anulase las cláusulas suelo incluidas en ciertos contratos de BBVA, Novagalicia (hoy Abanca, tras su compra por Banesco) y Cajamar en marzo del pasado año. Se trata de una condición contractual muy generalizada en las hipotecas firmadas en plena alegría inmobiliaria, cuando difícilmente se esperaba que el euribor cayese al mínimo actual. En muchos casos el precio del préstamo se topó en el 3 o 4% para garantizar a la entidad unos ingresos mínimos si el indicador se desplomaba. Cuando el euribor comienza a caer y los apuros cercan la economía familiar es cuando muchas familias son conscientes de lo que firmaron y los juzgados se llenan de demandas.

En una hipoteca teórica de 140.000 euros a 20 años y suscrita con un diferencial del 0,50 sobre el euribor, el titular estaría pagando 168 euros mensuales más si su precio se encuentra topado al 3,5 por ciento.

Dado este colapso total del servicio de reclamaciones del Banco de España (que hace que se esté tardando más de 1 año en obtener el informe final) y al hecho que muchos bancos incumplen sistemáticamente los informes del supervisor sobre las cláusulas suelo, lo más recomendable es la demanda judicial ya que todos los juzgados están dando la razón a los consumidores, anulando las cláusulas suelo.

Si estáis interesados en el proceso de demandas aquí tenéis la información al respecto:

http://www.clausulasuelo.info/2014/02/demanda-judicial-eliminar-clausula-suelo.html

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Más del 30% de hipotecas tiene cláusulas suelo

Según la Asociación de Consumidores de Navarra, más del 32% de las hipotecas firmadas en los últimos 10 años arrastra una cláusula suelo. Esta polémica cláusula encarece el importe a pagar entre 700 y 3000 euros cada año.

La asociación denuncia que este porcentaje de hipotecas afectadas podría ser aún mayor ya que otro 26% no sabe si tiene suelo en el préstamo y sólo el 42% afirma que no cuenta con este límite. Como ejemplo señala que una persona que hubiese firmado una hipoteca de 150.000 euros a 30 años firmada en enero de 2008, con un diferencial del 0,5% y que contase con un suelo del 2,5%, habría perdido hasta el momento 5.925 euros, entre el encarecimiento de las cuotas ya pagadas y el importe a descontar del capital pendiente.

Es por ello que animamos a todo el mundo a reclamar y si hace falta demandar judicialmente para eliminar la cláusula suelo cuanto antes. El ahorro a lo largo de la vida del préstamo puede ser de más de 10.000 euros e incluso puede llegar a unos 25.000 euros con estos tipos de interés bajo. Para todos los interesados en demandar ofrecemos el servicio de demandas a través de nuestros abogados colaboradores. Aquí tenéis la información completa: Información sobre la demanda judicial con el abogado de clausulasuelo.info

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